ホテルのアレルギー情報共有ミスのクレームその1

もし、以下のようなトラブルがおきたら・・・という不安はありませんか?

あなたのホテルには直営レストランがあります。

今は2019年9月25日。

あるお客様が、 ホテル予約時に、「アーモンドにアレルギーがある」とリクエストを伝え、 ホテル宿泊部門はルームサービスにおいてアーモンドが出ないように徹底していました。

しかし、お客様は素泊まりプランを選んだため、この情報が直営レストランに伝わっていませんでした。

直営レストランは、リクエストの有無にかかわらず、食品表示基準で表示が義務または推奨されていたアレルギー物質27品目については確認をしていました。

しかし、同月26日に新しく追加されたアーモンドについては、確認をしていませんでした。

お客様は夕飯を直営レストランで注文し、「秋のお任せコース」の中にはアーモンドを練りこんだ料理(外観上アーモンドが含まれているかがわからない)が含まれていました。

お客様は、その料理を食べた直後「気分が悪い。まさかアーモンドが含まれていないか?」と聞き、アーモンドが含まれているという回答を受け、責任者を呼びつけました。

あなたなら、お客様に対して、直営レストランの責任者や予約担当の責任者にどのように説明してほしいでしょうか?

この事案は、基本的には、ホテル側にミスがあったので謝らなければならない事案です。

実際このような連携ミスや情報共有ミスによってトラブルが生じることはあります。

この事例は、お客様「素泊まり」だったことと、お客様のリクエストのアレルギー物質が公的には表示すべきとされていなかったという点が複合して共有ミスが起こりました。

しかし、お客様が「直営レストランであれば、情報共有がされているだろう」と期待するのももっともであるとも考えられます。

こうした情報共有ミスによるクレーム事例は、さまざまなバリエーションがありますが、いくつか大事なポイントがあります。

「直営」の範囲で、お客様に対して情報を共有する旨を説明して共有し、サービスレベルを上げる対応をしていくことを考える必要があるかもしれません。

また、事後対応として、そのようなお客様に対しては謝罪をすべきでしょう。

ただし、そこからどこまで損害賠償等に応じるべきかは別の問題であり、レストランの責任者レベルでの対応ではなく、ホテル本部の法務とも相談しながら対応する必要があります。

スタッフには、対応のポイントを考えてもらう必要があります。

その機会として、たとえばコンサルティング、書籍、社内ベテランスタッフによる講習、公開セミナーに参加させる、などがあります。

そのなかでも、スタッフに対して、事例を交えた対応方法の研修を行うことは有効な方法のひとつです。

多数の事例を経験された講師による、意識づくり、仕組みづくりを効果的に伝えるための教育プログラムとはどのようなものか?

貴社の事情をおうかがいしながらたくさんの事例をもとにご説明させていただきます。お気軽に以下よりお問い合わせください。
「ホテル業界における情報管理の現場対応ーGDPR(欧州一般データ保護規則)や最近の事例を踏まえて」

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