ホテル予約の個人情報クレーム

もし、以下のようなことがおきたら・・・という不安はありませんか?

あなたのホテルでインターネットホテル予約サイトから本日分の予約が入りました。

その予約サイトのプライバシーポリシーには、お客様が登録した情報をホテル側に提供する旨が記載されていて、お客様はそれに「同意」するボタンを押して登録をしていたとします。

予約サイト から渡される予約情報には、チェックイン日、宿泊人数などのほかに、お客様の名前、住所、電子メールアドレスが含まれており、チェックインの際、電子メールアドレス等が記入済みの書類にサインを求めました。

お客様はチェックイン時に、電子メールアドレスが既に記載されていることをいぶかしがり、「メアドをどこから知ったの?」とフロント担当者に問いただしました。

あなたなら、フロント担当者やフロント現場責任者にはどのように説明してほしいでしょうか?

ちなみに、メールアドレスは忘れ物などの連絡に利用しており、ダイレクトメールには使っていないとします。

さて、正当に予約サイトを通じて取得したとはいえ、いぶかしがるお客様もいます。

それがダイレクトメールなどに利用される可能性を不快に感じ、「メールアドレスが流出している!」と強いクレームをつけるお客様もいらっしゃいます。

このようなお客様は、予約サイトの説明がわかりにくいため、メールアドレスがホテルに共有されることに気づかなかった、ということが基本的なクレームの原因であることが少なくありません。

お客様ご自身が、同意したメールアドレスの共有について、きちんと説明することがポイントになったりします。

一般には、予約サイトの説明が適法な範囲であっても、お客様によってはそれがわかりやすい人と、わかりにくい人がいると思われます。

法的に「悪い」ことか?はともかく、顧客サービスの観点から、説明がわかりにくかったという点については頭を下げた上で、予約サイト上で同意を得てホテルが取得している旨を丁寧に説明することで、お客様の不快感を抑えることは可能かもしれません。

こうしたクレーム事例はさまざまなバリエーションがありますが、いくつか大事なポイントがあります。

お客様を驚かせないこと、予約サイトでの説明の確認、お客様が安心してできる説明や環境づくりに努め、個人情報にきちんとした配慮をすることで高いサービスにつなげる仕組みづくりなど・・・。

これらを、ホテルスタッフに徹底するための方法は、コンサルティングをうける、書籍を読む、社内ベテランスタッフが講習する、公開セミナーに参加させるなど、さまざまな方法があります。

そのなかで、事例を交えた対応方法の研修を行うことも有効な方法のひとつです。

多数の事例を経験された講師による、意識づくり、仕組みづくりを効果的に伝えるための教育プログラムとはどのようなものか?

貴社の事情をおうかがいしながらたくさんの事例をもとにご説明させていただきます。お気軽に以下よりお問い合わせください
「ホテル業界における情報管理の現場対応ーGDPR(欧州一般データ保護規則)や最近の事例を踏まえて」

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