ホテルのアレルギー情報共有ミスのクレームその2

もし、以下のようなトラブルがおきたら・・・という不安はありませんか?

あなたのホテルには、ホテル直営ではない、テナントのレストランがはいっています。

あるお客様が、 ホテル予約時に、アレルギーがあると伝え、 ホテル宿泊部門はそのリクエストに気をつけるように徹底していました。

しかし、その情報がテナントレストランには伝わっていませんでした。

お客様がレストランではなく、ホテルに対してクレームを入れ、「ホテルのレストランなのだから、責任を持って対応しろ」と言われました。

あなたは、お客様に対して、レストランの責任者や予約担当の責任者にどのように説明してほしいでしょうか?

テナントのレストランは、あくまでも、ホテルが「場所を貸している」に過ぎません。

そうすると、ホテルとして情報を共有しなければならない訳ではないということになります。

「ホテルは場所を貸しているだけですから」と説明することはできなくはないでしょうが、しかし、お客様が、ホテルに伝えれば全てホテル内のレストランにも情報が伝わると誤認したとしても、一理あるかもしれません。

お客様へのサービスとしては、杓子定規にならないように「ホテルとしてはテナントや委託先に対して、きちんとアレルギー物質についての告知、確認を法律に基づいて徹底するよう指導しておりますが、指導が至らず申し訳ございません。」と対応することは十分にあり得るでしょう。

このようなトラブルにはさまざまなバリエーションがありますので、状況に応じた対応のポイントをスタッフに考えてもらう必要があります。

そのための機会はいろいろあります。
たとえばコンサルティング、書籍、社内ベテランスタッフによる講習、公開セミナーに参加させる、などです。

そのなかで、スタッフに対して、事例を交えた対応方法の研修を行うことも有効な方法のひとつです。

多数の事例を経験された講師による、意識づくり、仕組みづくりを効果的に伝えるための教育プログラムとはどのようなものか?

貴社の事情をおうかがいしながらたくさんの事例をもとにご説明させていただきます。
「ホテル業界における情報管理の現場対応ーGDPR(欧州一般データ保護規則)や最近の事例を踏まえて」

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