こんなクレームどうする?本人確認その1

もし、以下のようなトラブルがおきたら・・・という不安はありませんか?

あなたのホテルで、宿泊のお客様が、寝間着姿でフロントに現れました。

「オートロックで閉じ込められたので開けてほしい」とのことです。。

フロント担当者が、お客様に同伴して、部屋のカギを開けました。
フロント担当者が「大変恐縮ですが、何か身分を証明できるものをお見せいただけないでしょうか」というと、お客様は、「何度もこのホテルを使っている得意客なのに、そんなことを聞くとは何事だ!」とフロントの責任者を呼び出した。

あなたは、お客様に対して、フロント責任者にどのように対応してほしいでしょうか?

このケースは、お客様が「自分を疑うとはどういうことか?」とおっしゃる場合に、「全てのお客様のため」として毅然と対応すべきケースです。

もちろん、こうした本人確認の事例はさまざまなバリエーションがあります。ケースによって大事な対応ポイントは変わるでしょう。

お客様の本人確認にまつわるトラブルには、「準備をする」ことが最も重要な対応方法です。
準備には、さまざまな方法があります。

たとえばコンサルティング、書籍、社内ベテランスタッフによる講習、公開セミナーに参加させる。

そのなかでも、スタッフに対して、事例を交えた対応方法の研修を行うことも有効な方法のひとつです。

多数の事例を経験された講師による、意識づくり、仕組みづくりを効果的に伝えるための教育プログラムとはどのようなものか?
貴社の事情をおうかがいしながらたくさんの事例をもとにご説明させていただきます。
お気軽に以下よりお問い合わせください。
「ホテル業界における情報管理の現場対応ーGDPR(欧州一般データ保護規則)や最近の事例を踏まえて」

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