こんなクレームどうする?本人確認その2

もし、以下のようなトラブルがおきたら・・・という不安はありませんか?

あなたのホテルに、宿泊客を名乗る方が電話を掛けてきて、「今、自分は外出中であるが、忘れ物をしてしまった。自分の弟が取りにいくので、部屋の鍵を開けてあげてほしい」
とのことです。

類似の事例として、「来館」、「電話」などで家族と名乗る方が、家族の生命に係る状況を説明した上で宿泊確認や取次を求めた場合の対応や生命財産に係る理由で開示という判断をすることもあります。

あなたは、お客様に対して、フロント責任者にどのように対応してほしいでしょうか?

原則は、まずは、宿泊者の方に確認をするべきで、
連絡が取れなかった場合には、緊急性等を踏まえてリスクを取るか否かの判断をするということになるでしょう。

ポイントは、本人にきちんと確認しないと、犯罪者を部屋に入れてしまう結果となりかねないことです。

もちろん、こうした本人確認の事例はさまざまなバリエーションがあります。
ケースによって大事なポイントは変わるでしょう。

お客様の本人確認にまつわるトラブルには、「準備をする」ことが最も重要な対応方法です。

準備には、さまざまな方法がありますが

スタッフに事例を交えた対応方法の研修を行うことも有効な方法のひとつです。

意識づくり、仕組みづくりを効果的に伝えるための教育プログラムとはどのようなものか?

お気軽に以下よりお問い合わせください。貴社の事情をおうかがいしながらたくさんの事例をもとにご説明させていただきます。
「ホテル業界における情報管理の現場対応ーGDPR(欧州一般データ保護規則)や最近の事例を踏まえて」

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